客户是农信社经营的基础。面对激烈的金融市场竞争、广大客户日益增长的服务需求，农信社必须转变经营理念，牢固确立业务经营以个人客户为中心的思想，依托网点、网络“两网”优势，形象优势，特色优势，打造服务品牌，将个人优质客户这个群体紧紧抓在手上，靠优质服务不断巩固和扩大客户群体，筑牢做实经营之基。
一、当前客户维护营销中存在的主要问题
（一）思想认识不到位，主动服务意识不够。当前，普遍存在着机制僵化，活力不足，服务淡化，“吃大锅饭”的问题，客户意识不强，重视程度不够，客户基本上以自然增长为主，主动营销不够，缺乏与客户的有机紧密联系，导致客户维护质量不高，客户基础不牢。
（二）客户信息碎片化，缺乏统一采集管理。目前，在存量客户维护上，平台建设滞后，缺乏统一数据库，基本上是顺其自然，各自为战，条块分割，缺乏对有效客户科学的采集和分析手段，靠习惯做法坐等客户，满足于现状，新客户发掘和开发力度不够。
（三）人力保障支持不够，队伍文化业务素质不高。尽管人员众多，但结构老化，素质不优，进取意识不强，主动学习新知识、新业务的劲头不足，业务知识更新慢，操作不熟练，不能为客户提供最佳理财方案，满足客户的多样化需求，工作效率低下。
（四）考核体系不完善，激励机制不健全。对客户维护、客户营销缺乏统一的管理考核，注重任务数字多，对客户开设账户、资金流量等基本数据关注少，没有从根本上认识到做客户就是做业务这个准则，因此，客户拓展、挖掘、营销目标任务不明确，措施不得力。
二、解决的具体对策措施
（一）思想先行，强化培训。一是要加强对信用社主任、客户经理的培训，从理念、愿景、管理、业务、流程等方面提高对客户维护、营销重要性的认识，帮助客户来实现其更多价值需求。从2016年以来，我们围绕客户维护工作，进行了多次全员培训，初步起到了一定的作用，但效果不是十分明显。对客户经理的培训应成为常态化，每年至少培训两次。二是优化流程。要创新方式、方法推动业务流程再造，不断打破以产品为主线的部门壁垒，改善部门间信息割裂的局面，制定“一揽子”客户营销维护计划，实行全员全部全程“三全”营销，使业务营销成为经营习惯，实现业务经营从粗放式向精细化方向的转型。三是领导带头，起到以上率下的作用。如：联社班子成员、部门、网点负责人要当好VIP客户、中高端客户的客户经理，对他们采取有针对性的营销。
（二）搭建平台，完善维护机制。一是建立科学的客户管理信息系统，推行数据库管理。对客户的分类实行“纵向分层，横向分群”。纵向分层：即1万元以下的客户为潜力客户；1万元以上5万元以下的客户为有效客户；5万元以上10万元以下的客户为中端客户；10万元以上30万元以下的客户为高端客户；30万元以上的客户为VIP客户。横向分群即：企业主及私营业主、老年客户群、商贸结算户、女性客户群、公薪阶层客户群、农户种养户。针对每一个客户实际情况进行分析筛选，选出适销对路的目标客户，确定营销策略，为客户制定量身裁衣的产品。二是完善考核激励体系。依托考核系统这个平台，从现有业务操作中，准确统计到全部目标客户数据，按客户分层，落在营销人员头上，实现对各营销人员全面客观公正的考核，按劳取酬，有效发挥激励机制的导向作用。三是建立健全客户分类管理机制。要按照“二八”原则，在业务经营实践中，有效识别目标客户群，区别对待不同客户，实行分类管理，推出VIP客户优先特色服务，中高端客户享受到对应的服务，不断提高客户的忠诚度。
（三）深耕农村，巩固基础客户。农村是农信社的主阵地，农业是农信社的主依托，农民是农信社的主伙伴。一是深耕农区，依托农信社网点覆盖优势，长期合作感情优势，客户积累沉淀优势，做实做细农区这篇大文章。二是实行网格化营销，模式化带动。落实县联社班子成员、信用社负责人、客户经理包片联户责任制，实行分层营销，将营销成果纳入任职年度目标管理考核，与绩效工资挂钩。三是进一步做好柜面服务，充分发挥大堂经理联系客户“桥梁”和“纽带”作用，当客户进入网点时，除大堂经理起好应有的导引作用外，对中高端客户，特别是VIP客户，信用社主任、客户经理要主动担当好导购员的角色，这既是对优质客户的尊重，更是留住客户，增进感情，提高客户粘性的有效手段，切不可借口工作忙推三阻四，以免冷落了客户，造成负面影响。
（四）拓展城区，培育潜力客户。一是要建立专业化营销队伍，县城四网点要开展扫社区、扫园区、扫商区、扫街道等营销方式，把潜力客户变成现实客户，把客户需求转化为发展商机。二是打造县城精品网点，将一流的队伍、一流的设施向精品网点倾斜，实行资源科学配置，网点形象重塑，服务模式创优，提高网点的综合竞争力。三是畅通客户诉求渠道，设立举报电话，征求客户意见箱，主动接受客户监督，保持与客户的沟通交流，及时发现和处理业务过程中的不足和问题，联络维系与客户的感情，求得客户的理解支持，靠政策、情感、服务来赢得客户。
（作者系交口县农村信用合作联社理事长）