本报讯 （记者 罗丽） “您好,我是3002号话务员,请问您有什么需要帮助？”在位于市政务服务中心五楼的“12345”热线受理中心，工作人员戴着耳机，不断为群众答疑解惑，手上还在快速地在键盘打字做记录。

春节假期，人们享受着这难得的七天休息，但是“12345”热线的工作人员依然坚守在工作岗位上，热线服务电话24小时开通，不断为群众提供问询服务。

“12345”热线是市委、市政府联系群众的重要桥梁，是咨询政策、反映问题和建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为了让返乡人民群众能够过个“舒坦年”,市政务服务热线管理中心积极联动各职能单位，全力保障供水供电供暖供气。为了让广大人民群众过个“安全年”,热线工作人员主动放弃休息，坚守岗位，24小时在线接听来电，及时处置各类诉求，并以最快速度转达给办理部门，确保问题及时有效解决，守护市民安心过节。

据了解，春节期间，“12345”热线共接听群众来电3125个。其中，直办2726件，转办555件，回访348件，群众满意率91.4%。市政务服务热线管理中心主任杨宝文告诉记者：“我们按照群众利益无小事的工作原则，春节期间，把80名话务员分为6个小组，按照三班倒的方式进行轮流值守，以确保12345热线运行顺畅，24小时有人接听。”杨宝文还介绍，春节期间市民来电反映问题多以水电气、疫情防控、市容环境、交通出行等为主。

在群众的高满意度背后，是每一位政务服务热线管理中心工作人员的辛勤付出和默默努力。杨宝文表示，针对市民反映的具体问题，工作人员会第一时间交办相关单位及时处理和积极协调。下一步，“12345”政务服务热线将进一步提升业务工作能力和服务群众水平，用实际行动践行“一个号码全天服务，一条热线联系你我”的承诺和“为党委政府分忧，为人民群众解难”的服务宗旨。