□ 本报记者 王涛

“没想到这么快就修好了，为12345热线和供水公司的工作人员点赞！” 近日，文水县居民郭四福反映凤城镇韩村嘉和苑公寓楼水质浑浊问题。热线转派至文水县自来水公司后，工作人员迅速核查，立即对小区主管网进行大水量冲洗，水质快速恢复，回访时郭四福连连点赞。

从一盏路灯到一个井盖，从一次供水故障到一项复杂的行政审批咨询，在吕梁，有事就找“12345”已成为市民和企业的第一反应。这根温热、高效的诉求连线，正悄然重塑着这座城市的治理生态。我市把群众满意作为衡量政绩的重要标尺，通过机制重塑、数智赋能，让12345热线这座“连心桥”越走越宽，越走越稳。最新数据显示，2026年1月至4月21日，市长信箱及政务热线共受理企业群众诉求33.6万件，办结率97.9%，满意率达84.8%，同比提升7.3个百分点。

闭环塑链

“接派办评督”重塑为民服务流程

群众诉求千头万绪，如何确保件件有着落、事事有回音？吕梁的答案是：用一套缜密而高效的闭环流程，将民意牢牢锁定在“接、派、办、评、督”的解决链条上。

“接”得更快、更准，是服务升级的第一步。面对日均海量的来电，一支120人的话务团队在高强度运转。“高峰期电话呼入量极大，难免有占线呼叫损失，我们会有专人进行回拨，确保一个不漏。”热线中心负责人杨慧平介绍，目前接通率已提升至99.76%。不仅如此，AI智能画像技术正成为话务员的得力助手。系统能自动勾勒诉求人的历史诉求、关注焦点，让话务员在接通瞬间就能心中有数，实现精准应答。对于供暖、水电气等紧急民生诉求，“接诉即办”机制被发挥到极致，要求30分钟内必须响应化解。2月5日，离石区后赵家庄村村民致电反映家中无故停暖。接到诉求后，热线即时联动吕梁市供热集团。该集团当日便进行问题排查，并及时解决了用户因供暖管道存有空气导致循环不畅问题。2026年初至今，12345热线通过该机制已快速办结1.8万件民生急事，寒冬里的取暖问题、考试季的保障难题，都因此得到了高效保障。

“派”得更顺、更明，是打破部门壁垒的关键。“以前最怕的就是部门之间因职责不清而推诿扯皮，一个工单转来转去，群众等得心焦，我们也干着急。”杨慧平回忆道。为根治这一顽疾，我市动真碰硬，严格落实“首办责任制”，并梳理出涉及18大类、76660条职责目录清单，为精准派单提供了清晰的“导航地图”。目前，工单推诿扯皮件数同比大幅下降98.3%。对于少数难以厘清责任的“疑难杂症”，则启动“疑难会商制度”，直接由市行政审批服务管理局组织协调，仍无法解决的，依规提请市政府领导高位推动。

从“办得了”到“办得好”，考验的是治理的真功夫。一件件诉求工单流向具体承办部门后，一场与时间和效能的赛跑便正式开始。按市政府要求，承办单位必须在接单后1个工作日内先行联系诉求人，做到“事事有回音”，目前及时响应率已从66.75%显著提升至77.13%。在办结时限上，平均时长也从131.5小时压缩至128.3小时，数字压减的背后，是群众获得感真切的加速。接到群众反映离石区枣林乡马家塔村委陈家庄村主干道路破损长达200米，其中部分路段出现下陷2米窟窿，希望相关部门尽快核实督促维修道路的诉求后，热线中心当日便将问题转派到离石区枣林乡，枣林乡工作人员现场实地调查后，责成村委本周内组织人员、机械应急处置。来电群众对此非常满意。

“评”得全面、“督”得有力，方能避免解决诉求流于形式、虎头蛇尾。每一件工单办结后，除了匿名件，话务员都会进行100%回访，围绕效率、态度、结果、满意度进行多维评价，并将评价结果纳入全市每月通报，形成“比学赶超”的倒逼压力。在此基础上，一张更密实的督办网络已然织就：热线中心联动市政府督查室开展常态化的线上预警与线下核查，直奔现场打通“最后一公里”。对承办单位存在的推诿扯皮、敷衍塞责等作风问题，则毫不手软地将线索移交市纪委监委。目前，已累计移交市纪委有效线索19件，以执纪问责的高压态势为诉求处办质量筑牢了坚实后盾。

初心铸魂

从“办好一件事”到“造福一群人”

热线工作的价值，不仅在于个案的成功化解，更在于从海量诉求中“解剖麻雀”，找到共性问题的根本解法，实现从“接诉即办”向“未诉先办”、主动治理的跨越。

“六个一”工作法与专项攻坚，是我市给出的治理方案。“每件事一闭环、每日一盯办、每周一盘点、每月一督导、每季一主题攻坚、每半年一评价”——这套被锤炼成熟的“六个一”工作法，把精细化管理的颗粒度贯穿始终。针对特定时期、特定领域的集中性诉求，“一季一主题攻坚”模式精准发力。今年一季度，热线中心便围绕“公务员考试”“春节保障”“食品安全”等主题，向市委市政府报送专题分析报告，用数据为决策提供支撑，使热线成为感知城市脉动的“总探头”。

更具前瞻性的是“未诉先办”的探索。在离石区的文昌路、龙山、昌宁三个试点社区，活跃着一批网格员。他们发现问题后，通过专属二维码“码上速办”通道上传，直接转入12345热线处置流程，将矛盾化解在萌芽状态。水管漏水、垃圾堆积、路灯损坏等196个城市治理中的微小但高频的问题，因此被快速捕捉并解决，实现了从被动响应向主动发现的治理模式转型。

除了解决生活琐事，12345热线同样是优化营商环境的前哨站。今年以来，已受理涉企诉求1685件，化解率高达96.91%，满意率达到99.35%。无论是企业咨询专业政策，还是遭遇经营难题，都能在此找到入口。“一个电话，工作人员在线指导我核对材料、拍照上传，申请、签字、办结，当场就搞定了，太方便了！”通过手机端发起“视频帮办”申请生育补贴的市民王志伟，以及另一位完成食品小经营店备案的店主徐强，都深切感受到了政务服务升级带来的便利。这种“面对面”的云端帮办模式，正成为惠企利民的新常态。

将诉求处办工作纳入学习教育的重要范畴，是市委市政府的核心考量。主要领导带头围绕热线工作深入解剖、查摆问题，建立整治台账，逐项整改。这种以上率下的示范效应，让全市各级党员干部深刻认识到，政绩不是墙上挂的面子，而是百姓心里的里子。“金杯银杯不如百姓的口碑，热线满意率的提升，就是我们最大的政绩。”这句话已成为许多一线承办人员的心声。最终答复由领导签字把关、以红头文件形式回复等制度，不仅提升了答复的公信力，更压实了各级部门“为民服务”的政治责任。

数智赋能

以“AI+”撬动治理效能再跃迁

站在群众诉求处办质效提升的关键期，我市并未满足于现有成绩，而是将目光投向了技术的深层应用，决心以“AI+”为引擎，驱动热线服务向更智能、更高效的“总客服”蝶变。

智能化，将深度融入全流程闭环。未来的蓝图正逐步变为现实：AI将从智能画像、知识库辅助应答，走向更核心的环节——智能分办、AI辅助研判和全流程可视化追踪。这意味着，工单流转的每个节点都将被清晰记录和追溯，办理质效将通过算法模型进行科学量化评估，大幅减少人为因素带来的偏差与延误。其对基层减负的效能同样令人期待：通过智能问答直接解答更多标准化咨询，将能从源头分流大量工单，让基层干部从繁复的回复中解脱出来，集中精力处理那些需要实质性解决的复杂诉求。

制度创新与流程再造的探索步伐并未停歇。一方面，是工单“直派基层”的探索。未来，属于乡镇街道的常规事项，将由市级热线直接派发至三级工作站，跳过县级转派环节，让任务流转更扁、更快。另一方面，“领导接话日”活动将常态化开展，各承办单位主要负责同志将定期直面群众来电，现场倾听、领办、解决热点难点诉求。同时，一份“不合理诉求清单”正在编制，旨在进一步厘清服务边界，确保公共资源被用在刀刃上。

从2020年正式上线，到如今成为全国政务服务“管理创新典范”，吕梁12345热线历时数年的爬坡过坎与改革创新，已形成一套由“1份管理办法、1套处办流程、28项工作制度和n项补充机制”组成的严密制度体系。这不仅仅是一条热线的成长史，更是吕梁以壮士断腕的决心祛除“中梗阻”、以春风化雨的温度回应民情、以向新而行的勇气拥抱数智变革的生动实践。

一根小小的电话线，织就的是一张覆盖全域、连接民心的“民生服务网”，描绘的是一座城市治理能力现代化与持续优化营商环境的宏伟图景。在这里，“政绩为谁而树”的答案，清晰地写在每一个被妥善解决的诉求里，写在每一位市民满意的笑容中。