□ 吕江茜 李亚芳
让权力在阳光下运行，让服务在真情中展现。市政务服务中心，创新与服务相伴，真诚与满意随行，以制度创新、流程再造为抓手，探索出“标准化服务”、“受审勘”三分离等运行新模式，努力营造最优政务环境，助力打造“无差别、无障碍、无后顾之忧”“可预期、可信赖、可发展”的“三无三可”营商环境，有效推动了市场主体高质量发展。
“一窗受理”展新颜
“一窗”是形式，“集成”是手段，“服务”是目的。政务服务受理区以人民群众获得感为切入点，大力推进“一窗受理、一次办好”改革，动态调整了受理系统涉及的审批环节、材料清单、承诺时限、出证环节等要素，全面达成一窗“五化”标准，即制度建设规范化、材料清单标准化、受理服务统一化、流程环节精简化、事项办理便捷化。
以打造“服务标准化+解答专业化+流程规范化”的服务模式为标准，制定印发《科级干部“一窗受理现场培训”轮流带班制度》《“一窗受理”工作人员管理制度》。两个月已组织集中培训20次，培训了14个事项；科长带班现场已培训8周，通过对相关法律法规的讲解、实例操作演示、老带新等形式，持续提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。同时一周一考核的模式，不仅快速检验学习成效，也使受理难点、痛点迎刃而解。
多措并举，全力打造更智慧更便捷的政务服务。2022年5月以来，累计受理量10831件，线上办结10625件，网办率接近98%，真正实现“让数据多跑路，群众少跑腿”。
面对不同类型、不同情况的企业和群众，提供自主办、个性化、差异化的“一对一保姆式”帮办代办服务项目。“保姆式”帮办代办工作的推行，畅通业务办理“加速通道”，彰显了市政务服务中心行政审批改革的“吕梁政务服务速度”。自5月来，一窗帮办代办11210件，较之前帮办代办量有显著提升。中心加强整体谋划，统筹线上服务资源，线下同步进行办理，企业和群众可自由选择办理渠道。线上线下并行提供服务的模式，满足了企业和群众多样化的办事需求。
评审勘验守廉洁
为深入推进“放管服”制度改革，助推审批服务提速增效，市政务服务中心探索评审勘验机制，制定评审勘验制度，推进评审勘验规范化。在学习外地先进经验并结合实际工作的基础上，制定了《吕梁市政务服务中心专家评审细则》（试行）、《吕梁市政务服务中心勘验工作细则》（试行）等制度，为现场勘验、评审工作的规范、高效开展提供了必要依据。
市政务服务中心积极探索评审勘验新模式，聚焦“清廉评勘”，组织全体人员认真学习省市专家评审工作的先进做法及相关法律法规，多次进行研究探讨，确保评审勘验过程的公开、公正、廉洁、规范。以“五大转变”勇蹚评审工作新路径。抽取专家由提前一周向提前一天转变，降低了专家信息泄露导致评审过程形同虚设、走过场、领补助等风险，确保评审环节的公开、公正、廉洁、规范；报告初审资料由提前提交向当场提交转变，既规范评审制度又做到了廉政与高效同步；现场踏勘部分由实地考察向提交影像资料转变，既能够有效避免业主、编制单位与专家的接触，降低廉政风险，又能进一步“减环节、压时间、降成本”，优化了评审工作流程；会议形式由常规向闭环式转变。评审勘验科主持会议，评审专家组组长主持技术评审环节，经与会人员充分讨论后，现场出具专家意见。会议全程实行闭环管理，所有参会人员不得随意走动，手机统一存放到指定地点保管，避免会议流于形式，确保专家意见公平公正；办结时间由无限期向限定期限转变。对于需要修改完善的，要求编制单位20个工作日内完成修改，专家组组长在1个工作日内完成审核，大大提高了工作效率和工作质量。
截至目前，勘验事项188件，其中赴现场勘验的有159项，视频勘验的有29项。评审事项130件，其中自行组织召开专家评审会议51次，委托第三方评审79项，所涉评审事项涵盖水利、环保、投资等多个领域。高效快捷的工作作风，受到办事群众的一致好评。
市政务服务中心还将进一步减环节、压时间，对勘验事项相对简单、勘验要点相对明了的同一法人多个门店的企业药店和经营时间达十年以上的企业药店的药品零售企业许可、第三类医疗器械经营许拟采用视频勘验，进一步减少勘验次数，节约勘验成本，提高工作效率。
大厅管理有成效
市政务服务中心以服务窗口和办事群众为宗旨，以窗口管理为引领，以“好差评”制度为抓手，以处理投诉举报信息为依托，多措并举增强窗口服务意识，让政务服务暖民心，让政务服务有温度。
依据《政务服务现场管理办法》和《窗口工作人员服务规范》，每天检查窗口工作人员上下班考勤情况、在岗情况、着工装情况、工作台面整齐整洁情况、“好差评”情况、服务态度、办事效率、违规行为等，对各窗口工作人员的考勤和违规情况每月汇总通报主管单位和派驻纪检监察组。针对检查发现的问题以及群众投诉事件督促其及时整改完善，并跟踪检查，查缺补漏。驻厅窗口人员的工作面貌和工作作风大大改善，受到办事群众的一致好评。
企业群众对办事各环节服务的满意度、评价覆盖度是衡量政务服务能力“好差评”的重要指标。为此，中心不断优化政务服务“好差评”系统、设备、措施，配备免费引导人员，督促驻厅窗口单位落实“好差评”制度。截至目前，通过在窗口台面张贴“好差评”取号、评价二维码，增加了扫码线上取号、评价方式，构建了多渠道“好差评”叫号评价体系，全面实现了取号、叫号、“一事一评、一次一评”全覆盖，叫号率达90%以上，评价率达80%以上，好评率100%。
政务热线解人语
吕梁市12345政务服务便民热线作为全市政务服务“总客服”，紧紧围绕加快建设美丽幸福吕梁奋斗目标，扛牢“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作职责，建立健全有效的工作机制，在全省统一运行机制基础上，增加了“岗位练兵、分级处理、先行联系、综合协调、告知反馈”等机制，在保运行的基础上形成了特殊诉求、紧急事件、处办周期长事件的有效运行模式，并在全市范围内有序运行。
热线在充分利用传统宣传方式的基础上，积极联动当地广播电视台增设公众号宣传专栏，联动新媒体进行宣发，对处办效率高效果好的工单进行宣传，提升服务知晓率及社会监督力度。
热线不断扩展服务覆盖面，已完成104条热线整合归并，全省首家完成了12328交通运输热线系统对接整合，同时还设立了12366税务局分中心、12329公积金热线专家坐席，完成了对12348法律援助热线的整合，实现“一号响应”。
热线设立市场主体服务专席、网办服务专席、企业服务专席、优化营商环境专席等，各类专席充分发挥专长，为群众、企业提供审批事项答疑、政务服务帮办等相关专题进行服务；建立试点社区疑难问题处办联络点及工作交流双向联动机制，畅通了基层问题解决渠道；建立党建引领推进12345便民服务试点（汾阳市），整合了两条党建热线及基层网格员资源，实现“热线派单，党建吹哨、部门报到”。
热线通过系统升级、知识库体系优化、细化大数据分析模型并不断强化坐席团队培训，实现了热线服务支撑能力的有效升级，目前日最高话务量已达到12000余通，响应速度进一步升级。依托系统预警、系统督办、发函督办、专项督办、约谈提醒、13710督办等分级适用指标明确的督办体系，同时严抓处办单位办理质量，严肃压实答复卡责任、严格按照延期规定通过延期申请，保证群众诉求件件有答复。
吕梁市12545政务服务便民热线正式运行以来，接通率91.82%，群众满意率90.83%，将被动服务转化为主动服务，保障群众呼声“听得到、办得实”，切实搭建起党委政府与企业群众的“连心桥”。“有事找政府，拨打12345”已成为吕梁营商环境的一张靓丽名片。
脚踏实地练内功
市政务服务中心以“政治理论学习+业务干货”的集中学习形式打造了一支能征善战的干部队伍。推进党史学习教育常态化长效化，达到学用结合、学用相长的效果，营造勇于担当、敢于创新的干事氛围，全面优化营商环境大局。
为推进全民阅读，进一步提高党员干部理论水平和综合素养，引领党员干部在书香中汲取奋进力量，5月27日，在局党总支的带领下，市政务服务中心党支部走进吕梁市图书馆，开展了“学党史 传书香 增能量”的主题党日活动。同时组织党员干部赴朔州右玉和大同灵丘开展“奋进新征程，喜迎二十大”主题党日活动，党员干部们重温了习近平总书记关于“右玉精神”的重要指示批示，详细了解右玉县领导班子“一张蓝图绘到底、一任接着一任干”的奋斗史，深切缅怀右玉人民在党的领导下鏖战风沙、绿化山川的英雄壮举。为提升全体干部职工国防意识，陶冶爱国情操，组织党员干部赴吕梁市军民融合协同创新研究院开展迎“八一”打靶主题党日活动。在市军民融合研究院工作人员的带领下，中心党员干部前往山西省超级计算中心，仔细观看历史照片和革命文物。详实的史料和丰富的展览形式，让大家更加立体地感受到中国军队的发展历程，更生动地体会到广大人民在中国共产党的领导下争取独立的可歌可泣的抗争史。为表彰先进、树立榜样，继承和发扬党的优良传统，市政务服务中心召开优秀共产党员表彰大会，激励全体干部职工以此为榜样，勠力同心、爱岗敬业，以更加饱满的精神面貌、严谨的工作态度、务实的工作作风，促进政务服务工作提质增效，推进政务服务优化升级，努力提升群众的获得感、幸福感和安全感。
“金杯银杯，不如群众的口碑”。以群众满意为导向，营造最优政务环境，是政务服务中心全体人员的初心使命，我们将继续砥砺前行，攻坚克难、创新改革，流程再造、大胆探索，以优化营商环境，打造“三无三可”为主线，以新理念新思路推动制度创新，为我市经济高质量发展助力添能。