本报讯 （记者 罗丽） “您好，这里是12345便民服务热线，请问有什么可以帮您……”10月28日凌晨1时起，离石区实行临时性全域静默管理。面对复杂严峻的疫情防控形势，市政务服务中心迅速进入应急状态，积极协调各热线承办部门积极受理群众在疫情期间的各项诉求，通过“线上”温情互动，传递政府温度，用心用情架起了一座疫情防控“连心桥”。

连日来，12345政务服务便民热线电话铃声此起彼伏，群众来电数量不断增加。由于静默管理，85%的话务员无法到达工作岗位，在岗的16名话务员全部进入工作状态，吃住在单位，仔细聆听群众反馈的问题，全力保障疫情期间群众的诉求得到及时响应。为了最大限度受理群众诉求，话务员们24小时不间断坚守，来不及吃饭就在接话空隙吃包方便面。连续四天高强度超负荷运转，她们的嗓音哑了、嘴皮破了，却没有一声抱怨。在接听电话时，不少群众带有情绪，她们一边安抚群众情绪，一边耐心解答问题。一次次真情回复、一件件快速协调处置，真正做到了热线服务温暖人心。

在静默管理过程中，12345政务服务便民热线平台对群众反馈的疫情相关情况特事特办、专门受理，不仅提高了政府针对疫情相关动向的应对速度，而且提升了人民群众的安全感。为全力保障12345政务服务便民热线的正常运行，市政务服务中心主任杨宝文第一时间安排部署，立即启动应急处置程序，与热线在岗人员坚守在一线、吃住一线、共克时艰，全力保障全市政务服务“总客服”畅通，用实际行动践行着一名共产党员的使命和初心。

16名话务员她们大部分是90后、00后，清晨临危受命，匆匆奔赴岗位，个人生活物资没有准备，洗漱也极不方便。话务员的日常生活和后勤保障成为杨宝文主任关心的问题。他立即协调相关职能部门，从话务员家属手里带来了日常换洗衣服，购买了洗发水、牙膏、毛巾等生活必需品，解了大家的燃眉之急。

“从10月28日至11月3日，12345政务服务便民热线共受理群众各类诉求近两万件，接线员日均接听热线约200通，相当于常规时期的2倍。”市政务服务中心办公室主任孙大智告诉记者。

一个个热线电话是群众对党委、政府的信任和期待，一件件民生诉求及时得到妥善处理，让群众在温暖体贴中更加坚定了抗击疫情的信心。“疫情就是命令，防控就是责任。市12345政务服务便民热线将用‘走在前、干在先’的使命担当，用高效、便捷、暖心的服务践行‘为党委政府分忧、为人民群众解难’的铿锵誓言。凝心聚力把12345政务服务便民热线这座‘连心桥’搭建得更宽广、更通畅、更高效，助力我市打赢这场疫情防控阻击战。”杨宝文表示。