本报讯 （记者 王洋） 近期，为进一步强化12345热线服务水平，夯实政务服务民生根基，市审批局热线管理中心接连开展两场专题培训活动，从业务流程规范与沟通技巧优化双维度发力，切实推动热线服务能力提质增效。

全市12345热线业务能力提升培训会率先召开，约300名参会人员围绕热线系统操作、诉求办理全流程展开深入学习。培训聚焦实际业务需求，由热线管理中心业务骨干牵头，详细解读12345热线系统功能，深入剖析诉求办理的关键要点与实用技巧，并针对市长信箱、人民网领导留言板的办理流程进行专项讲解，明确操作规范，助力参会人员精准掌握各类诉求处置方法。参会人员表示，此次培训内容扎实、针对性强，不仅统一了诉求办理的工作标准，更提升了应对复杂诉求的业务能力。培训结束后，13个县（市、区）接续发力，相继召开专项培训，助力热线服务能力再上新台阶。

时隔不久，“温情连线——热线受理人员沟通技巧提升”专题培训接续开展，市审批局热线管理中心特邀CCSO标准委员会评审员、全国优培奖年度十大优秀讲师冯媛媛主讲，热线全体工作人员全程参与。培训打破传统理论授课模式，将理论知识与工作实践深度融合：通过情景模拟还原真实服务场景，组织工作人员分组扮演诉求市民与接线专员，以角色互换的形式直观呈现沟通中的常见卡点；设置互动问答环节，针对“情绪激动市民的安抚话术”“多任务并行时的压力调节法”等高频问题进行深度拆解，提供可直接落地的解决方案。沉浸式教学让抽象的沟通技巧变得可触可感，有效帮助工作人员化解服务痛点，进一步淬炼服务初心。

两场培训层层递进、各有侧重，既筑牢了热线业务的“基本功”，又补齐了沟通服务的“软实力”。市审批局热线管理中心将持续深化培训成果转化，把提升服务能力作为长效工作推进，推动热线服务实现“快速响应、精准处理、优效反馈”，以更专业、更有温度的政务服务，切实增强企业群众的获得感与满意度。