□ 朱敏
“你们一次次地到我家听取我的意见，宣传政策与法律，又多方设法帮我解决了生活困难，冲着你们的工作热情和工作态度，我从此再也不上访了。这份息诉罢访承诺书我签！”这是汾阳市信访局在化解积案时当事人由衷说出的话。事后当事人还送来了锦旗。至此一起20余年的信访积案达成“事心双解”。
近年来，汾阳市坚定不移深化信访制度改革，化解信访突出问题，加强社情民意研判，带着感情为民解难、为党分忧，着力打造“阳光信访”“责任信访”“法治信访”，全面提升信访工作规范化、标准化、数字化水平，全市信访形势持续好转，工作质效不断提升。
阳光信访畅通渠道听民声
市民只需在家中，通过网上信访系统，就能将上访问题反映到信访局。随着网上信访渠道不断拓宽，汾阳市目前已形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光信访”新模式。该市大力推广“阳光信访”新模式，依托信息技术，加强网上信访队伍建设，成立了网投专班，建立网上受理、网下办理、网上查询、网上答复、网上督办“五位一体”的新模式，实现了“外网受理、内网办理”全流程的“网上操作”模式。并与“12345”深度融合，在全市开展矛盾纠纷大排查，建立电子台账，推动矛盾苗头“早发现、早控制、早处置”，努力将各类矛盾发现在基层、控制在萌芽，牢固构筑基层矛盾排查防线。打造网上信访主渠道，进一步明确信访分管领导和信访系统操作员，要求对转交办的网上信访事项要及时受理、按期答复、对纳入考核的信访事项要积极引导上访人进行评价，真正做到“事事有着落，件件有回音”。汾阳市也将积极探索线上电话接访，坚持人民至上，让数据多跑路，群众少跑腿，打通联系服务群众的“最后一公里”。
“全面推行网上信访工作以来，信访不受时间、空间、人数限制，信访成本低了，问题处理提速了，辖区信访秩序得到极大改善。”汾阳市信访局相关工作人员说。
责任信访强化落实解民忧
汾阳市完善信访工作机制，始终坚持“党政同责、一岗双责、各负其责、倒查问责”的信访工作责任体系。
落实主体责任，该市联席办对发生的初次信访事项，实行“月初交办、月中调度、月底交账”工作机制，每月对本辖区发生的初次信访事项进行梳理汇总，定期进行分析研判，建立电子台账，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，分别交由责任单位进行化解，月底对案件化解情况进行汇总通报，并报有关市级领导，引导信访群众变越级上访、重复上访、多头上访为就地反映。
落实首接责任，完善首办负责制，将办理信访事项的责任落实到具体单位和具体人员，努力推动信访问题在第一时间、第一地点解决到位。全面发挥镇（街道）、村（社区）两级书记入户走访的职责作用，做好群众第一次来信、来访、网上投诉办理工作，提高初信初访办理质量和效率。近年来该市初信初访及时受理率和按期办结率均达到98%以上。
落实考核责任，加大对信访事项及时受理率、按期办结率、群众参评率和群众满意率4项量化指标的考核权重。建立追责问责机制，建立了信访工作通报、约谈和问责等制度，极大地推动了信访问题的解决，以强力追责问责倒逼责任落实。
法治信访以民为本护民利
汾阳市不断构建完善“法治信访”工作格局，坚持依法分类处理信访问题，依法及时就地分流涉法涉诉信访事项。积极推进律师、心理咨询师等社会工作者参与信访工作模式，综合运用多种方式，解决疑难信访问题。对涉及政策建议、专业技术、公共利益的信访问题邀请专家会诊；对问题复杂、涉及多个业务部门的信访问题采取部门会商、联合接待；对涉法涉诉类和疑难信访问题，采取律师接待、提供法律援助等。
强化法治信访理念。及时开展、参加信访法律法规知识培训，不断加深信访干部对《信访条例》《民法典》等法律法规的认识和理解，提升信访干部依法办事能力；打造高水平接访队伍，积极探索吸纳党代表、人大代表、政协委员、法律人士、社会贤达、村（社区）村支两委干部等加入人民接访员队伍。目前，市、镇、村三级人民接访员队伍达988人，基本实现全市各镇（街道）、村（社区）全覆盖，筑牢了市、镇、村三道防线，为汾阳市处理信访工作，化解基层矛盾打下了坚实基础。汾阳市将人民接访员、人民调解员、司法调解员资源进行整合，充分发挥基层网格作用，推动群众来访接待工作向职业化、专业化方向发展。
强化法治信访治理。该市信访局聘请两家律师事务所，由其指派专职律师担任常年法律顾问，分别分管不同领域的法律事务。充分发挥律师作用，律师全程参与案件办理过程，运用法律武器，走法律渠道全力维护上访人合法权益。创新信访听证形式，让社会力量参与信访案件的化解，形成全社会关注、关爱、关心信访人的大格局。调动各项资金，包括司法救助、信访救助、临时救助、危房补助等方式帮助信访人解决实际困难。集聚社会力量，参与案件的调解，形成访法、访调、访心集合的新体系，积极引进“两代表一委员”和社会贤达人士，运用他们的威望和社会影响力，教育引导信访人，最终息诉罢访。
强化法治信访化解。建立健全领导干部接访下访，包案化解机制，专门成立了重复信访治理工作领导组，必须做到“五个一”，即一个信访积案，一个包案领导，一个工作专班，一套化解方案，责任一抓到底，强力攻坚“钉子案”“骨头案”，把领导优势用在刀刃上，以最高站位、最实举措、最严目标推动解决一批时间跨度长、难度系数大、涉及面广的历史遗留问题，努力实现“办理一件，治理一片”的实际效果，以点带面扩大成果。中央联席办交办第二批重复信访积案11件，目前已全部化解上报。该市坚持“三到位一处理”的工作要求，严格规范信访秩序。对无理缠访闹访，越级聚集上访人员，及时固定证据，依法打击，今年已依法处置违法上访人员2人，逐步扭转群众大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的错误观念，强化了法治的权威。该市坚持依法引导群众逐级走访，市、县、乡三级上访总量比例为1:3:5，群众上访“倒金字塔”局面明显改观。
“信访局是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口，是真正为老百姓办事的地方，我们要为涉事群众疏解情绪、释疑解惑、解决民愁，要千方百计为群众排忧解难，让信访局成为群众‘说得上话、交得上心、办得了事’的暖心地。”汾阳市信访局局长王东文说道。