本报讯 （记者 张娟娟） 我市12345政务服务便民热线自2020年6月28日上线运行以来，坚持以习近平总书记关于“着力解决群众的操心事、烦心事”重要讲话精神为引领，构建了市、县职能部门组成的三级联动体系，开通了电话、微信、12345信箱、随手拍、吕梁通APP、一体化平台、投诉举报监督专线7种受理渠道，将解决民生诉求、化解群众矛盾作为推动高质量发展的重要动力，不断提升党委政府服务企业群众工作水平，推动成果转化成为民服务实效。

压实整合，推进热线归并。截至目前，我市已整合市、县各类热线104条，整合力度、覆盖部门全省第一。归并热线电话。对2022年整合不彻底的热线进行分析并逐项攻破，在全省率先完成了12348法律援助、12328交通运输服务监督、12350安全生产举报、12366纳税服务4条热线的整合；在全国率先打通了12345与12348和12366平台系统的互联互通。整合网络渠道。积极拓展互联网、移动端渠道，丰富受理方式，完成对一体化在线政务服务平台的整合，开展了对市（含县市区）长信箱和人民网地方领导留言板等渠道整合。部门协同联动。构建起与110、119、120、122、水、电、气、暖、通信等平台顺畅有序的联动机制，特别是在今年10月完成了12345与110报警服务平台从话务、知识库、工单转派、处办答复、回访情况等各环节和数据交互层面上的交互。

强化督办，提升服务水平。围绕民生实事“1+5”突出问题工作要点，先后多次通过强有力的督办措施，有效提升企业群众诉求处办质效。协调督办。成立工作组，于3月2日至8日对逾期未办结、处办质量差的56个部门进行现场专项督办，工作组就抽检出的问题及时作出反馈，并在4月份组织96个二级工作站召开了全市12345热线处办质效提升专题培训会。联动督查。成立了以处级领导干部为组长的3个督查组，于7月25日至8月9日对13个县市区、20个市直单位的159个承办单位就12345热线处办情况进行了专项督查和现场督察，同时结合“13710”督办系统对34个部门进行督办，有效推动因部门推诿扯皮导致无法转派的760余件企业群众诉求得到解决。媒体督办。积极联动吕梁市电视台对处办质效低和慢的承办部门进行督促，对涉及企业群众生产生活高频热点、难点诉求进行跟踪推动。9月26日，对个别县群众多次反映却没有实质性解决的垃圾堆积和路灯问题进行督办和跟踪，通过协调和督办切实解决与企业群众生产生活息息相关的热点难点问题。专线督办。在市委、市政府对营商环境工作的高度重视和市纪委监委的指导下，我市12345热线联动市纪委监委于5月8日设立了吕梁市营商环境投诉举报监督专线。截至目前，转派至市纪委监委近500件，有效案件近300件，弥补了12345在接到企业群众投诉举报中涉及违规违纪类诉求无法受理和转派的短板，为优化营商环境、提高部门服务意识、推动清廉吕梁建设作出了贡献。

创新服务，提高服务效率。我市深入践行“群众至上、倾心服务”的服务精神，把好党建“方向盘”，高效回应企业群众急难愁盼，深入探索创新“党建+12345热线”工作模式，在认真做好各项工作的基础上，充分利用“7×24小时”优势，为企业群众享受更便捷高效的服务，实现“一号受理，分类处办”工作模式。根据各级各部门工作需求设立了税务分中心、法律援助分中心和公积金、社情民意调查、市场主体、营商环境等专席，分类处理企业群众在生产生活过程中遇到的政务服务、政策支持等方面的具体困难和问题。同时，与政务服务中心帮办服务进行联动，提供政务服务电话帮办、自助办电话帮办、网上代办、视频帮办等服务。

数据分析，助力精准决策。今年以来，为充分发挥热线舆情作用，结合热线运行情况成立了民情民意调查小组和服务企业专席（网办专席）。按照省、市各级机构对舆情情况的实际需求，对涉及营商环境、粮食、文明城市建设、食品安全、环境保护、行业乱收费等舆情进行按期汇总和分析，并形成有效的舆情分析，为各级各部门根据企业群众诉求作出研判提供了依据。同时，定期以周报、月报、专报、内参的方式将热线情况上呈市领导，为科学决策提供了舆情支撑。

截至目前，受理各类诉求233.28万件，直接解惑答疑175.2万件，转派58.08万件，办结率99.7%，回访率100%，群众满意率86.6%，话务服务满意率94.3%，受到了社会各界的一致好评。2020年以来，各项工作综合成绩全省排名前三，2022年全省排名第一。在2022年第四届全国政务服务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告会中，我市12345热线在333个被评估地市中脱颖而出，荣获“全国政务服务质量评估A级”证书；在2023年第五届全国政务热线发展论坛中，我市热线工作人员服务态度荣获“最美热线人”称号。

下一步，我市将深入结合12345热线运行实际，积极运用新技术、新科技，不断提升软件和硬件基础，增加自助下单、智能文本客服、智能语音、智能化推送等功能，建立更加丰富的监测和职能分析系统，切实提高热线为企业和群众服务的效率，同时将不断开展热线整合工作，扎实推进提升热线受理督办效能，为助力基层治理等领域作出应有的贡献。