政务服务提质增效，关键在人。

政务服务的温度，藏在每一次高效的办理中，落在每一位工作人员的专业服务中。而一支懂政策、会服务、能协同的高素质队伍，正是政务服务提质增效的“核心引擎”。

今年以来，岚县行政审批服务管理局紧扣企业群众办事需求，精准策划了一系列针对性强、实用性高的培训活动，从流程协同到热线服务，再到窗口规范，层层递进为政务服务“强基补钙”，让便民利民的种子在每一个服务环节生根发芽。

“以前帮群众办跨部门的业务，总怕哪个环节衔接不上耽误时间，现在心里有底了！”刚结束第三场“高效办成一件事”专题培训的岚县卫健局业务骨干小王，手里还攥着记满重点的培训手册，话语间充满信心。

这场聚焦企业群众高频办事事项的培训，可不是简单的“听课记笔记”。每次培训现场，该县公安局、卫健局、民政局等15家单位的120名业务骨干和窗口工作人员都会围坐在一起，桌上摊开优化后的业务流程图，老师一边拆解“新生儿出生一件事”“企业开办全流程”等典型案例，一边引导大家模拟办理场景，大家都逐一讨论出应对方案。

三次培训下来，原本存在的部门协作“小壁垒”被逐个打通，如今再办跨部门业务，工作人员既能清晰对接流程，又能主动告知群众后续进度，办事效率明显提升。

12345政务服务便民热线作为群众“连心线”，服务质量直接关系着群众的获得感。

“您好，这里是12345热线，请问您是想咨询社保缴费问题，还是需要反映小区物业的事？”如今，接线员程文艳接起电话时，语气总能保持专业又亲和，而这变化，源于岚县行政审批服务管理局组织的3次热线能力提升培训。

培训课上，老师不仅详细讲解热线接听规范、问题流转处置流程，还特意收集了以往热线中常见的“疑难工单”，比如群众反映的“医保报销到账慢”“房产证办理进度查询” 等问题，让大家分组模拟接线、记录、转办、反馈全流程。

程文艳记得，第一次模拟时，她因紧张漏记了群众的联系方式，课后还专门找老师请教沟通技巧。现在再遇到情绪焦急的群众，她不仅能耐心倾听，还能准确梳理问题要点，及时告知处理时限，热线响应速度快了，群众挂电话时说“谢谢”的次数也越来越多。据统计，全县78个涉及热线办理的县直部门及乡镇的154名分管领导和承办人都参加了培训，如今热线工单的办结率和群众满意率正同步攀升。

驻厅窗口是政务服务的“第一门面”，服务态度和业务能力直接影响着群众的办事体验。为此，岚县行政审批服务管理局专门组织所有驻厅窗口开展了一次政务服务能力提升专题培训，全县20个驻厅窗口的60余名工作人员全员参与。

培训现场，没有枯燥的理论灌输，取而代之的是生动的案例分析和沉浸式现场模拟。有位市场监督管理局的窗口工作人员在模拟后坦言：“以前总觉得把流程讲清楚就行，现在才知道，递材料时多一句‘您别急，缺的材料我列个清单给您’，群众的感受就会不一样。”

如今走进岚县政务服务大厅，随处能看到工作人员主动起身问询“您好，请问您要办什么业务”，递出的材料上会贴心标注后续办理节点，曾经的“被动接件”变成了“主动服务”，细微之处的变化，让群众倍感温暖。

“不管是电话里的耐心解答，还是大厅里的主动引导，每一位工作人员都是政务服务的‘暖心代言人’。”岚县行政审批服务管理局办公室主任杨丽春看着这些变化，深有感触地说。一次次精准培训，不仅提升了工作人员的业务能力，更让“以群众为中心”的服务理念深植人心。

如今的岚县政务服务，正以更高效、更贴心的姿态，为群众铺就“办事无忧”的便捷之路。