□ 本报记者 康桂芳

“12345”政务服务便民热线一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，是政府关注民生、倾听民意的重要平台。为全面贯彻落实市两会精神，吕梁市政务服务中心深入践行“群众至上、倾心服务”的热线精神，高效回应群众急难愁盼的问题。

目前，我市“12345”政务服务便民热线开通了电话、微信、信箱、随手拍、吕梁通APP、省级转派、投诉举报监督专线等多条受理渠道，已整合104条热线。建起了三级联动工作体系（二级工作站98个，三级工作站1387个），形成了一条覆盖面广、支撑力强的政府群众“连心桥”，全面受理全市企业和群众各类诉求。

在今年我市政府工作报告中也进一步提出要“加快各类服务热线归并‘12345’平台，完善接诉即办机制，提升‘一网通办’效能”。作为党委政府联系群众的最后“一公里”，从热线电话响起的第一秒起到问题解决，整个过程既考验着我市“12345”政务服务便民热线整个平台的服务效能，更反映的是政府治理能力和水平能否满足群众的需求。

创新机制提升服务“速度”

如何能让百姓诉求第一时间得到回应，话务员至关重要。“但随着更多热线整合，在话务高峰期时常存在人员不足的问题，热线接通率达不到省级要求。”市政务服务中心热线负责人杨慧平说，“由于话务员工资待遇不高、工作时间长、节假日无休，尤其是岗位特殊，经常当‘出气筒’，工作人员不免存在心理抵触情绪，导致一定程度出现工单质量差、工作积极性降低的问题，极大地影响了企业和群众的体验感和满意率。”

为切实提升反映问题的办理质效，去年9月，在市政府对热线的大力支持下，市政务服务中心探索出以“能者多劳、劳者多得”机制为核心，“岗位积分+专项奖励”相结合方式，对话务员实行激励保障机制。“过去话务员接多接少绩效是一样的，不免就会出现情绪懈怠不积极问题。在激励保障下各岗位员工出现了你追我赶的良性竞争趋势，整体运行效能在效率及质量上均有了大幅度提升。”杨慧平介绍，“激励保障还对优秀人才给予专项奖励，去年9-12月最高者累计共到手近8000元，极大程度地调动了工作人员的积极性。”

据了解，话务高峰期优秀话务员单日可达270余通，相较于实施激励保障前的平均一百余通有了巨大突破，2023年9-12月话务总量达113万余通，相比于5-8月增长了2.5倍，在突发诉求高峰日接通率也可达97.6%。据统计，2023年我市“12345”政务服务热线共受理企业和群众各类诉求80.6万件，同比2022年下降21.66%；直接为企业群众解疑58.38万件，转派工单22.21万件，办结80.36万件，按时办结率99.53%；回访率100%，企业和群众满意率93.51%。

智能化升级提升服务“精度”

走进政务服务热线话务大厅内，电子屏幕上实时滚动着当日呼入数量、接通率、话务员接诉排名、优秀通话排名等信息。当日呼入情况如何，具体呼入数是多少，接通数多少、办结数多少等数据清晰显现在大屏幕上。

有咨询政策的，有投诉问题的，群众拨打“12345”政务服务热线，咨询的问题涉及了方方面面，但在很多情况下会出现很多重复性的诉求，杨慧平说：“比如，遇到气象灾害，反映交通安全的问题就居多，遇到下班高峰期反映学校附近道路拥堵的问题也多。”为了提高受理转派效率，市政务服务中心进行了智能化升级，开发了智能工单功能，依托新升级的数字化系统，完善市、县（市）区、乡镇（街道）三级联动机制，对多发性、群体性诉求认真分析研判，尤其是针对常见的问题，事件类别进行关键词搜索，就有对应的工单受理模板，进一步推进群众诉求咨询类问题直接答复、非咨询类和诉求类问题即接即转，确保诉求及时转派、精准推送。“优秀话务员可在平均1分钟以内完成诉求响应与答复。”杨慧平说。

据数据显示，截至2024年4月7日，“12345”政务服务热线共受理群众诉求2643964件，直接为群众解疑工单1986043件，转办工单657921件，目前处理中5110件，成功办结2636869件工单。转办工单实行100%回访，共回访592697件，满意率84.02%。

多举措并行强化服务“力度”

为了让群众诉求不会再被“踢皮球”，我市“12345”政务服务热线强化督办，坚持利用线上线下催办、联动部门协调，推动承办单位高效处理诉求，化被动服务为主动服务，保障群众呼声“听得到、办得实”。其次拓宽服务覆盖面，通过压实整合，104个号码实现“一号统管”，在全国率先实现了12345与12348和12366平台系统的互联互通；全省首家将市长信箱职能从原责任单位进行了归并。通过创新推动，高标准完成110对接联动，双方实时互存转派的工单及互推共享处办结果，在互转时创新建立了市县直接互转的形式，提升了互转效率。通过创新方式，开通投诉举报渠道，联动市纪委监委设立了吕梁市营商环境投诉举报监督专线；同时在大厅受理区域设置了投诉举报窗口，依托热线服务体系，高效处办企业和群众各项诉求。

情牵百姓，心系民生。通过不懈努力，我市“12345”政务服务便民热线在第四届全国政务服务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告会中荣获“全国政务服务质量评估A级”证书；被吕梁团市委授予“青年五四奖状”荣誉称号。

“为民服务永不止步，热线奋斗从不停歇。”市政务服务中心主任杨宝文表示，“我市12345政务服务便民热线将在市委市政府、局党组的大力支持下，进一步深入推进各类归并工作，按照国务院、省政府的相关部署和要求，加强与紧急热线以及各类公共事业服务热线探索建立协同联动机制，对县（市、区）长信箱进行全面整合，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合，将社会化服务企业热线纳入我市12345热线，同时也将联动各级多方资源，健全‘接诉即办’机制，不断提升热线为民解忧的能力，进一步深入推进‘一条热线管便民’工作，也希望广大企业和群众相信热线的服务决心，热线人定当不负所托！”