□ 本报记者 刘小宇 徐楠

“12345，有事找政府！”在中阳县，这句琅琅上口的话语，早已成为百姓遇到难题时的“定心丸”。从老旧小区的安全隐患排查，到务工人员的欠薪维权；从企业发展的政策咨询，到日常消费的纠纷调解……2025年以来，中阳县始终坚守“全心全意为人民服务”的初心，通过建强制度、优化流程、夯实保障，将每一件群众诉求都办实办好。截至11月3日，中阳县12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）二级工作站共接收市政务热线转办诉求工单9061件，按期办结9061件，按期办结率达100%，一组组亮眼的数据，书写了一份“民有所呼、我有所应”的民生答卷。

人民至上，打造有温度的“民心热线”

一条热线，连接着党委、政府的牵挂，承载着百姓生活的期盼。走进中阳县12345热线接线办公室，电脑屏幕上，实时更新的诉求受理量、办结进度、热点问题分析等数据一目了然，每一个跳动的数字背后，都是一次与群众需求的精准对接。

“要把热线当成联系群众的‘连心桥’，以最快速度、最优服务解决群众急难愁盼，让群众感受到政府的温度。”中阳县委、县政府始终将12345热线工作作为“民心工程”“一把手工程”高位统筹推进。县委、县政府主要领导多次深入热线一线调研，了解诉求办理难点，要求各部门把热线工作与民生保障、营商环境优化紧密结合，以“群众满意”为最高标准，推动热线服务提质增效。

为了让群众诉求渠道更畅通，中阳县在完善电话受理基础上，积极拓展服务载体，依托政务服务平台承接市级转办工单，推动热线与线上办事渠道互联互通，方便群众通过微信公众号、政务APP等方式提交诉求，实现“线上线下”无缝衔接。

“没想到打了一个电话，拖欠了三个月的工资就拿到手了！”务工人员赵先生的经历，是12345热线“为民解忧”的生动缩影。2025年9月，赵先生在中阳县某企业务工后遭遇欠薪，多次沟通无果后拨通12345热线。热线工作人员第一时间将诉求转至县人力资源和社会保障局，工作人员迅速介入协调，仅用5个工作日便督促企业将9500元工资足额发放。“这不仅是一笔工资，更是政府对我们务工人员的关心！”赵先生的感激之情，道出了无数群众对12345热线的认可。

如今，这条有温度的“民心热线”已深深融入中阳县百姓日常生活。它传递的不仅是解决问题的效率，更是政府始终与人民同呼吸、共命运的坚定承诺。通过一个个及时响应的电话、一次次倾力相助的协调，中阳县12345热线将“人民至上”的价值理念，转化为可观可感的民生实事，温暖着这座城市的每一个角落，让“民有所呼，我有所应”成为响彻中阳大地的生动实践。

协同联动，构建“接诉即办”的高效体系

“12345热线，接的是诉求，暖的是人心。”“群众的诉求不分大小，再小的事也要当成大事办。”

这是中阳县12345热线全体工作人员的共识。为实现“事事有回音、件件有着落”，中阳县构建了“统一受理、依法依责转办、限时办结、督办考核”的闭环运行机制，用制度打通服务群众的“最后一公里”。

2025年国庆假期，中阳县某老旧小区改造施工中，挖开的坑道未设置防护设施，存在安全隐患。群众紧急致电12345热线后，值班人员立即启动节假日应急响应机制，将诉求转派至属地镇政府。镇政府联合社区工作人员10分钟内抵达现场，督促施工方加装围挡和警示标志，及时消除安全隐患。“假期也能这么快解决问题，政府办事效率真高！”居民们的点赞，正是热线“协同联动”机制的成效体现。

针对跨部门、跨领域的复杂诉求，中阳县创新推出“联席会议制度”和“首接负责制”。对权责不清的疑难工单，由热线牵头召开联席会议，组织相关部门共同研判、明确责任；对群众诉求实行“谁首接、谁负责”，避免部门间推诿扯皮。2025年5月，市民李女士购买的摩托车大灯损坏，商家拒绝更换，热线将诉求转至县市场监督管理局后，该局宁乡所工作人员立即上门协调，当天便促成商家为李女士更换新大灯，从受理到办结仅用3个工作日。

为提升派单精准度和办理专业性，热线还建立“常态化培训+部门联动指导”机制。每月邀请市场监管、住建、人社等办件量大的部门业务骨干，为工作人员讲解政策法规、业务流程；对高频诉求类型，提前与相关部门沟通，制定标准化处置方案。截至2025年11月，热线累计开展专题培训18场，业务熟练度提升60%，派单准确率达100%。

此外，中阳县还将热线办理与基层治理深度融合，构建“县—镇（街道）—村（社区）”三级服务网络，设立65个三级工作站，配备专职工作人员和必要设备，确保群众诉求在“家门口”就能得到响应。2025年9月，金罗镇金张苑小区电梯因渗水停运，居民张大爷拨打热线后，社区工作人员30分钟内抵达现场核实情况，联系维修人员紧急抢修，当日下午便恢复电梯运行，让老年居民不再为出行发愁。

高效运转的“接诉即办”体系，如同为城市治理装上精准的“导航系统”和强劲的“引擎”。通过环环相扣的制度设计、紧密无间的部门协同和直达末梢的基层网络，中阳县12345热线确保群众诉求流转顺畅、处置有力、反馈及时。这套高效体系的持续优化与完善，不仅显著提升了政务服务的响应速度与办结质量，更锻造了政府闻风而动、快速响应的过硬执行能力，为构建更加和谐、有序的社会环境奠定了坚实基础。

共建共治，释放基层治理的强大效能

“12345热线不仅是服务群众的平台，更是了解社情民意、推动主动治理的‘窗口’。”中阳县行政审批服务管理局负责人表示，中阳县将热线作为“社情民意晴雨表”，通过数据分析研判，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，从源头上减少群众诉求。

为充分发挥12345热线民意“晴雨表”、决策“参考书”作用，以数据驱动提升政务服务精准度和治理效能，中阳县12345热线定期编制《热线周报》《热线月报》，梳理往期诉求办理情况、热点难点问题，分析诉求分布特点和变化趋势，为县委、县政府决策提供数据支撑。2025年汛期前，热线通过分析历史数据发现，强降雨天气易引发积水、排水堵塞等诉求，立即将情况反馈至县住建局和各镇政府，提前开展排水设施检修、隐患排查，汛期期间相关诉求同比减少35%。

为激发社会共治活力，中阳县还将热线办理结果纳入部门绩效考核，建立“周调度、月通报、季考核”制度，每月公布各部门“响应率、办结率、满意率”，对办理不力的单位进行约谈问责；同时，邀请新闻媒体、人大代表、政协委员参与热线督办，对典型案例进行跟踪报道，主动接受社会监督。2025年以来，通过媒体跟踪督办，推动解决小区私搭乱建、噪音扰民等“老大难”问题18件，群众满意度进一步提升。

流程优化没有终点，服务质效永不止步。在服务企业发展方面，热线更是开辟“绿色通道”，实行“优先受理、优先转办、优先督办”。针对企业反映的减税降费政策落实、行政审批效率等诉求，明确要求相关部门5个工作日内办结并反馈。2025年1—11月，热线累计解决企业诉求120余件，其中帮助某小微企业协调解决融资贷款难题，推动企业顺利扩大生产，为县域经济发展注入活力。

如今，在中阳县，12345热线已成为群众心中“有求必应、高效便捷”的“贴心热线”。站在新的起点，中阳县12345热线正朝着“更智能、更高效、更贴心”的目标迈进。中阳县行政审批服务管理局相关负责人表示：“下一步，我们将紧扣党的二十届四中全会关于基层治理提质的部署，坚守‘民有所呼、我有所应’导向，以‘智慧热线’建设为抓手，进一步推动数据共享、流程再造、机制优化，持续提升热线的响应速度、办理力度与服务温度，努力让12345热线成为党委政府联系群众的最畅通道、服务群众的最暖窗口，为建设人民满意的服务型政府注入持久动力。”