□ 崔钰

近年来,各级媒体、政府和职能部门纷纷推出服务热线电话。开展这项工作的目的,是架起政府和百姓间沟通的桥梁,方便人民群众表达利益诉求,为群众解决生产生活中遇到的难题。但在现实中,不少热线形同虚设,难以发挥作用。那么,如何使热线真正“热”起来?吕梁广播电视台第一民生“民生8331890”帮办热线成功运营，或许可以带给我们一些探索和启示。

“民生8331890”作为吕梁广播电视台王牌栏目《第一民生》的重点专栏之一，开办至今已有8年，广受好评。究其根本，原因在于节目本身具有较高的亲民性，能广泛的深入基层为群众发声。此外热线形式的革新和与时俱进也为这一热线的长足发展提供了保障。

一、“心热”才能“线热”

很多人在拨打一些热线过程中,经常会遇到这样的事情:当热线听到反映的事情不属于自身管辖范围时,往往会向外一推了之。打电话者满怀希望的心情顿时被浇了一盆冷水。“既然群众打热线反映问题,就是信任我们。”只要群众打热线,我们就要做到不推诿、不拖延、不糊弄,尽心尽力地给予帮助。作为一名接线记者,在工作中，以什么样的心态来对待群众，关系到节目能否真正走进群众的心中。在“民生8331890”节目中反映问题的大多数是有困难、有烦恼的普通百姓，甚至是弱势群体，他们需要有人倾听他们的愿望和心声。有时打进热线电话的市民言语繁琐，表述不清，作为记者，在倾听群众心声的同时，还要善于帮助对方简要、清楚地表达他的意思，使对方觉得可亲可信，像朋友一样能为他们真诚的分忧解难;还有一些听众情绪激动，言语带怒，这时需要及时、巧妙用幽默的话语转移怒气，缓和气氛,同时在交流中要换位思考，保持同等心态、以诚相待、心平气和地与他们进行讨论，使他们在对话中渴望心灵沟通的愿望得到满足，心里的情绪得到疏通。如果说真诚的交流能安抚情绪的话，那么认真的采访，及时的反馈则让群众产生信赖。每一次的“民生8331890”，工作人员都会认真记录下市民的反映和期待并及时反馈。

二、持续升温需创新

“与其他工作一样,只有坚持创新,新闻热线才会有活力和生命力。”在实践中，第一民生栏目始终坚持守正创新，不定时的调整服务方式甚至进行技术革新。具体而言，通常对于群众的来信来访，工作人员通常会首先进行分类，看分属于哪些部门,根据轻重缓急来进行电话采访和反映。而每一个问题并不只是一通电话就能立马得到回复，需要与相关单位众多部门一一进行沟通才能得到确切答复。如一段时间市民对某一事件反映的问题较多，则会邀请相关工作人员到“民生热线8331890”直播间和市民对话，直接进行沟通和交流;还有一些群众急需解答的问题，工作人员会根据自身日积月累掌握的政策情况即时进行解答，或者后续拨通有关部门或领导的电话，了解清楚后回电至市民作出解答，同时整理编辑稿件、录音由电视节目和新媒体播出。

“民生8331890”努力做好市民的贴心人，作为党委和政府联系人民群众的桥梁,时时刻刻把群众的冷暖和疾苦放在心上。为了更好的服务群众，几年间，栏目组还先后引进了联通坐席，开通了直播，用技术支撑服务，确保热线不漏接，服务最大化。

“民生8331890”开通八年，接听电话数万通，帮助群众解决问题8000多个，伴随着每一次铃声的响起,这部热线在服务群众、联通政府之间发挥着积极的作用。每一次热线都是心灵的交流,感情的沟通；每一次答复都是信任的反馈，希望的延伸。 （作者单位：吕梁广播电视台）