在繁忙的银行大厅里，每天都上演着不同的服务故事。而大堂经理服务拄拐客户的场景，无疑是其中最令人心动的一幕。

与往常一样，今天的银行大厅里也是人来人往、热闹非凡，大堂经理正在迎来送往，耐心服务每一位客户，唯一不同的是，一位拄着双拐的老奶奶缓缓走进大厅，她的身影略显佝偻，每一步都带着些许吃力。

这位拄拐的老奶奶，或许是因为意外受伤，或许是一些长期的病症困扰，行动极为不便。当她拄着拐、迈着吃力的步伐、缓缓走进大堂时，立刻吸引了大堂经理的目光，她似乎看出了老奶奶的疲惫和无助，随即立刻迎上前去，“老奶奶，您站在原地别动，别着急，我来搀扶您，您想办理什么业务，我来为您服务！”

话音刚落，只见大堂经理小心翼翼地扶着老奶奶，边走边问：“奶奶，您是简单的存取款呀？还是办个其他业务呢？”得知老奶奶要在柜台存款后，大堂经理伸出右手，搭在老奶奶右臂弯处，右手用力托住老奶奶右臂，扶着老奶奶到无障碍服务区落座，等老奶奶完全坐在椅子上后，大堂经理才松开手。

随后主动替老奶奶和柜员沟通，老奶奶说一句，大堂经理帮她转达一句，会耐心地向客户解释业务流程：“您看，我们需要填写这张单子，您可以告诉我相关信息，我来帮您填写。”等业务办理完毕，大堂经理一边给老奶奶手里递去拐杖，用力托起老奶奶的胳膊和腰部，帮助老奶奶站起身，一边还不忘安慰老奶奶：“奶奶，您别急，地板有点滑，我扶着您呢，咱慢慢来！”

也许是因为步履蹒跚，走出大厅时，老奶奶头上的帽子就像一个调皮的精灵，跃跃欲试地想要跳到地上玩耍一般，只见大堂经理迅速反应，扶正老奶奶身体后，帮老奶奶戴好帽子，并嘱咐她“天气寒冷，一定要注意保暖，小心感冒。”搀扶着老奶奶出门后，大堂经理依然不放心，她紧紧握着老奶奶的手，一边带着奶奶下楼梯，一边说“您以后有事儿了打电话，我们银行有上门服务，您腿脚不方便就不需要跑过来办业务了。”大堂经理每移动一步都先确认安全无误，再用脚踏实，然后带着老奶奶缓缓移步，分别时，还不忘再次叮嘱：“奶奶，您回去的路上一定要注意安全，有事儿随时打电话给我！”老奶奶眼里闪着泪花，“好孩子，今天可多亏了你！”

快节奏的时代里，这样的服务场景就像一股清流，滋润着老百姓的心，也潜移默化地影响着我们中阳农商人，她用行动诠释什么是对客户的尊重，什么是对弱势群体的关爱，同时，这样的事例是我们银行大堂服务中的一个缩影。

以小见大，服务客户是一项挑战，更是一种责任。如何在保证服务效率的同时，给予特殊需求的客户以贴心关怀，是我们必须面对的问题，我们需要为有特殊需求的客户提供更加个性化的服务方案。

从引导客户到无障碍服务区域，并为客户详细解释办理业务的流程，还能准确get到客户言行举止和微表情中的潜意识需求，这不仅解决了客户的问题，也让客户感受到了尊重和关怀，更是对我们银行人捕捉客户心理变化层面的一种考验。

农商行在服务客户时，不仅要关注业务的高效处理，更要关注客户的体验和感受。特殊需求的客户群体需要我们给予更多的关注和理解，同时加强应用心理学知识的学习和实践也显得更有必要。

我们可以建立特殊需求客户档案，记录特殊群体的需求和偏好，以便在特殊群体再次光临时提供更加精准的服务，同时，我们也可以通过定期的客户反馈来不断优化我们的服务流程。

此外可以引入更多的辅助设备，比如轮椅、助行器等，为行动不便的客户提供更多的便利，同时，员工在服务特殊需求客户时，应更加耐心和细致，确保他们能够顺利完成业务。

最后，我们应定期对员工进行服务意识和技能的培训，特别是针对特殊需求客户的接待和服务，以及基础心理学知识的传授和训练，通过培训，员工可以更好地理解客户需求，提供更加人性化的服务。

作为农商行工作人员，我们不仅要提供高效的服务，更要提供有温度的服务。只有这样，我们才能赢得客户的信任和满意，构建一个更加包容和友好的服务环境，也只有这样，无论是谁，都能在他人的关心和帮助下前行，也只有这样，在充满竞争的时代里，才能构筑心与心沟通的桥梁。 （刘畅）