信访是企业了解职工心声、化解内部矛盾的重要途径，是稳定企业发展的“安全阀”。随着信息技术的发展，国有企业信访工作由原来的单一纸面化转为线上信访系统，全面实现与移动互联网的对接。把数字技术融入信访工作中，在企业和员工之间架起了桥梁，实现了实时高效对接企业与员工需求，提高了员工维权的满意度，为企业高速发展保驾护航。
一、明确方向，奠定转型基础
顶层设计是国有企业信访数字化转型成功的重要因素，它为整个转型过程提供了清晰的目标和路径。
一方面，根据《信访工作条例》等相关文件的要求，建立符合企业实际情况的制度框架，并以此为基础制定本企业的《数字化信访工作规范》和“线上优先、线下补充、双向融合”的办理原则。建立“总部统一管理、二级单位具体负责、基层单位落实执行”的三级管理体系，根据事项性质的不同，划分紧急重要、政策咨询、意见建议等事项类型，并规定每个类型响应时间、办理标准。如紧急重要事项在 48 小时内须有相应响应；政策咨询事项必须做到及时且准确答复，符合规范性等。
另一方面，加强组织保障。建立由企业主要领导牵头的数字化转型领导小组及成员单位，包含信访部门、信息技术部门及各部门负责人、骨干等人员，形成多方合力的工作格局。在设立专门的数字化信访岗位时，应挑选和培养既对信访业务熟悉又掌握数字技术的复合型人才作为岗位负责人，负责从事数字化信访的日常工作和协调工作。建立“月度沟通、季度评估、年度考核”的工作制度，把信访数字化工作成效纳入企业绩效考核指标体系，切实保证转型工作落到实处。
二、搭建平台，畅通信访渠道
国有企业信访数字化转型的过程中，技术架构是信访数字化转型的基础支撑，也是信访工作的坚实技术保障，既能确保信访渠道畅通无阻，又能提升信访工作的便捷性。
一方面，在整合平台建设内容中，应打造集来信、来访、来电、网上信访于一体的“一口受理、分类处理、高效流转”的统一信访管理平台，并将其对接到企业ERP、0A等其他系统中，形成完整的数据闭环，实现在同一平台的数据推送流转、信息互通共享。平台的设计要本着人性化的原则，如老年人可以用语音留言的方式来进行反馈，针对偏远地区的员工可以使用移动端 APP，实行离线填写，确保所有职工可以随时随地表达诉求。
另一方面，在此基础上规范数据治理，制定信访数据的标准体系，针对信访诉求的内容、办理结果等信息进行结构化处理，实现数据的规范化管理。基于自然语言处理技术对大量的非结构化信访数据进行统计分析，自动识别群众反映的重点热点问题，为企业决策提供依据。严格依照国家相关法律法规制度，按照数据安全相关规定对企业内部人员权限进行划分与管理，并对信访数据采用加密传输等方法，保证信访数据的安全，避免信息外泄，并且做到对企业信访数据的追溯。
三、优化环节，提升办理效率
优化和完善信访办理流程，有助于进一步提升信访工作的效率与质量，确保每一项信访事项都能得到妥善办理。
一方面，在办理环节闭环管理过程中，建立“受理一分流一办理一反馈一评价一归档”的全流程线上闭环管理模式，设定各办理环节的时间节点和具体责任人，并采用电子督办方式提醒事项办理人及时办理。推行“阳光办理”机制，除企业涉密和涉个人隐私事项外，将信访事项办理全过程、全要素、全程序和办理结果向员工公开，邀请员工参与结果评议并对其办理结果予以评分，根据评议结果评判员工绩效。对办理复杂疑难信访事项，应组织业务专家、法律顾问开展会商研判，集体会商解决问题的办法。
另外一方面，推进智能技术推广应用。开发智能客服系统，利用知识库自动解答员工关于五险一金、薪酬福利等常见问题，提高咨询答复的效率。运用大数据分析技术，构建信访热点问题分析模型，定期生成分析报告，为企业了解员工需求、改进管理工作提供依据。同时，在信访数字化转型的过程中，根据国有企业的实际条件，建立重复信访、无理信访的识别机制，合理利用机制全方面的对数据分析，判断诉求的合理性，如此，既能维护员工的合法权益，又能避免公共资源的浪费。
四、树立理念，增强服务意识
在信访数字化转型过程中，融入 “以员工为中心” 的服务理念，能够让数字化工具更好地发挥作用，提升员工的满意度。
一方面，强化服务意识，在回应员工诉求时既要有理有据、合法合规，又要体现同理心、人文关怀。比如说“您反映的问题我们已经收到，相关部门正在抓紧处理”。设立信访办理案例专栏，定期公布处理过程中的一些案例，让广大员工能够看到一些具体的案例，清楚了解信访工作的具体情况，减轻对数字平台的一些陌生感。还可以通过在企业内部平台，推介我们信访工作的发展历程，有利于让员工更快地接受并积极使用这个新系统。
另外一方面，前瞻性矛盾化解。通过对信访数据的深入分析，及时发现企业管理中可能存在的问题，如薪酬分配、安全生产等方面的潜在风险，提前采取措施进行防范和解决，实现从被动处理向主动预防的转变。建立信访建议采纳和奖励机制，鼓励员工积极为企业发展提出合理化建议，提高员工参与企业管理的积极性。定期开展信访工作开放活动，邀请员工代表参观数字化信访平台的运行情况，监督信访事项的办理过程，增强信访工作的透明度和公信力。
五、结语
国有企业信访数字化转型，其核心目标是借助数字技术提升信访工作的效能，更好地倾听员工心声、解决员工困难。从传统信访到数字化信访，改变的是工作方式，不变的是为员工服务的宗旨。当每一条员工的诉求都能通过数字化平台得到及时回应和妥善处理时，信访数字化平台就真正成为了连接企业和员工的坚实桥梁，为企业的稳定发展提供有力保障。
（作者单位：山西焦煤集团公共事业发展分公司）